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SK-Ⅱ漏掉了最重要的大猩猩

来源:哈发    时间:2006-10-8 10:11:00

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      SK-Ⅱ的点儿挺背,被检查出含有有害物质,引起国人紧张,上海甚至出现打砸宝洁上海分公司的过激举动(SK-Ⅱ隶属于宝洁),一些邻国的SK-Ⅱ也纷纷被撤柜。
  
  有人把SK-Ⅱ的这场中国风波归结于它的傲慢和偏见,认为它“完全不尊重中国消费者”,对
媒体也是态度强硬。

  此话颇有理,但如果我们仅仅纠缠于这些表象,就很难辨清宝洁真正的命门。宝洁(SK-Ⅱ)傲慢不假,不过它因去年在江西的一场诉讼遭受首次信任危机后,已经在积极改变自己的这种形象了,此次宝洁对危机的反应就很迅速,并且不再用各种数据为自己辩解,而是采取退货等形式化解消费者的怨气。

  因此,如果还说公关不力确实有些冤枉宝洁。但令人费解的是,为何只有SK-Ⅱ引发了广泛的反对浪潮?毕竟迪奥、雅诗兰黛等众多高档化妆品随后也被查出了同样问题。

  让我们先梳理一下SK-Ⅱ风波中宝洁所采取的处理方式,这有利于我们发现其中的问题。它在很大程度上照搬了危机管理教科书中的法则:要求相关人员迅速研究这一问题——问题是否属实?若是,情况有多严重?我们能否迅速、有效地解决这一问题?能否自行解决,还是需要别人的帮助?

  这是传统型领导惯于采取的方式,过度关注运营层面的问题,保守且安全,不过也许用在当下,这恰恰是错误的方法。

  在目前的社会环境中,更需要警觉型的领导来处理此事。他们既留心解决眼前的短期问题,也会关注出现这些问题的政治和文化背景,他们还会对所采取行动中的不安全因素有充分考虑。比如会考虑到消费者是更理性些还是更情绪化些;如果退货中出现纠纷,会有哪些后果;媒体及互联网的发展,会不会将地方问题迅速地拔高为举国关注的大事件等等。

  沃顿营销学教授保罗·苏梅克尔说:“警觉型领导者一直都在寻找那些无法用现有手段解决的问题所发出的信号。他们从思想上和企业层面上创建出了一个平台,来检视什么问题被他们忽视了……”

  有这样一个经典的试验:在篮球场上,试验者得到指令,要求他们数清篮球的传递次数。由于他们的精力集中在了计算篮球的反弹和传球次数这样的简单任务上,视野被极大地限制了,因此居然没有注意到有一只大猩猩堂而皇之地穿过了篮球场。

  这就是发生在SK-Ⅱ身上的问题:在这场针对有害物质超标的指控中,淹没在一堆技术、法律和公关事务中的SK-Ⅱ偏偏漏掉了那只更重要的“大猩猩”。

 

 

 

 

来自:中国经营报

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