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“待客”服务企业制胜之本

来源:哈发    时间:2006-10-9 16:31:00

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      在“首届企业家论坛”的讲演中,永山先生介绍了自己的创业简史及经营的成功之道:
  27年前永山先生接触了美容美发业,虽然那时他对美发美容业一无所知,是个门外汉,但以他多年来搞经营管理的经验,在第一家美发店成立之后,一直以一个明确的经营宗旨作为一个基本原则。这个原则不是宣传技术,而是宣传如何待客。因为美容美发是一个服务行业,所以在经营原则上应侧重于如何服务、如何待客――这是永山先生从27年前直到今天惟一遵循的一个基本原则。
  随着中国导入市场经济原则及入世的影响,作为一个服务行业,特别是美容美发行业,它的最终原则,也是最基本的原则,就是顾客第一,顾客至上。只有在这个原则基础上,才能为顾客提供最优良、最高水平的服务,才能从顾客那里得到应得的报酬。
  操作技术与待客技巧同样重要
  不论什么种类的企业,一定要有一个蓝图,一个明确的目标。永山先生要求自己的员工,自己的操作技术与待客技巧就应该像一辆汽车的前后轮胎一样,缺乏了一个,车子就不会行走,因此这两样都是非常重要的。
作为美发美容厅来讲,提到待客技巧,首先最重要的一点,就是要微笑服务,这是最基本的要求。而技术上并不要求员工是在哪个大赛上获过什么大奖,而是他的服务让顾客满意,使顾客高兴,能够成为店里的终身顾客。这样的技术是永山先生所谋求的,也是对他的员工最基本的要求。
  目前永山先生已拥有5个品牌、22家连锁店,这5个品牌所侧重的服务项目不一样,但是这22家连锁店有一个统一标准――那就是售后服务保证永久有效。也就是说,任何一位到店里来的顾客,只要有不满意的地方,今后所有的修整都是免费的,而且直至顾客满意为止。而以这种周到服务赢得的顾客,他会被这个店的良好服务所折服,这位顾客满意后会去为店里作宣伟,这种口碑的宣传是经营者无论投资多少都买不来的,也是经营当中最重要的。因此对于老板来讲,赢得顾客的喜悦才是店面生存的保证!
  在日本,有一些美发美容业的管理者认为,创建品牌就是追求新鲜与时髦,这是极不全面的。创造一个永久不灭的品牌,最重要的应该要有顾客的信任。这需要两个基本条件:一是时刻掌握不断翻新、进步的技术;二是要确保顾客的满意度。只有在满足了这两个条件的基础上,才会形成自己店里有个性的真正的品牌。
作为一个好的管理者,要把经营分为三个部分:
  第一, 定期的,有细致计划地提高店里员工的技术水平,而衡量技术水平的标准,是他能够创造多少个固定客人。
  第二, 是待客的水平。这其中有许多微妙的技巧,要有70%的沟通是通过技师与顾客的聊天中将气氛搞得很融洽,并了解到客人要求,这些信息对于每个美发师讲是非常重要的。另外的30%是一个优秀的发型师如何通过自己的技术及方式分寸得当地根据客人的身份背景及自身条件向客人提出自己合理化的建议,并能够赢得客人赞同及对美发师的完全信任。
  第三, 对于管理者来讲是最重要的,整个店的设计、装潢、每个服务价格的设定,还有市场的调查(如竞争对手的价格),以及通过各种促销手段让顾客来了解,知道自己的店等等,这也就是对于老板来讲最后一个最重要的部分――店面的经营管理。只有将以上三个方面都做好,那么这个店铺的经营业绩就会蒸蒸日上。
提高接待技巧增加固定客数量
  衡量一个店铺的业绩是通过营业额来体现的,即,营业额=顾客数量×单价。一般来讲店里的客人分两种:一种是寄存客人,也就是我们所常说的固定回头客;另一种就是首次上门的新顾客。对于这两种顾客的态度许多店内的情形是,由于是老顾客,又熟悉和了解他的需求,因此显得非常热情,而且得到无微不至的关照。而相比这下,对于同时上门的新顾客就会显得很冷淡。如果有这种现象发生,那么势必会影响到固定客源的增加,而整个店内的业绩就会受到影响。
  这其中对于经营者必须应该掌握的是,不管你的管理与经营有多好,由于工作调动、搬迁以及美发师的流动等等原因,基本上每年店内的固定客人的下降比例应该是10%,而这10%固定客源的流失是正常的。因此作为老板来经营维持一个店,最主要的重点要放在如何扩大、开发新客源,并将他变成老客人,回头客。提高了固定顾客的数量才能够提高营业额,因此管理者要想办法提高店里的每一位员工留住新顾客成为老顾客的技巧,是经营活动中重要的一环。
  而对于训练员工留住顾客的方法应该是有很多种的,这里简单举两个例子:
  一位新顾客上门,最先早接到他的应该是门口迎宾的接待员,对于这个接待员来讲,应该在与客人见面的短短的几秒钟内通过客人的服装、表情等外在的信息,马上判断出客人的意图,并考虑应该将这位客人推荐给店内的那一位美发师最适合。而绝对不要按照死板、固定的排班顺序去安排技师,否则就不会有最合适的发型师给这位顾客提供最好的服务。
  因此对于接待员能够在几秒钟内对客人的特点作出正确的判断这样的训练是非常重要的。
再比如,一家店里的几位技师都在忙碌,初次上门的客人肯定是最后上个才能接触到技师。如何让忙碌的技师们一眼就能够分辨出这是新顾客上门呢?
  这时可以让助理在给客人戴围布时作些特技巧,在颜色上加以区分。但这种差别不必过大,只须强调一些细节,比如领口的颜色,黄色代表老顾客,而粉色代表新顾客,这样技师们就会知道与这位顾客在等待的时候主动热情地寒喧,令顾客觉得受到重视,有宾至如归的感觉。又或者在新客人等待的工作台前摆放一支新鲜的蔷薇花表示欢迎,令顾客非常高兴,同时其他的美发师也通过这样的标志为新客人提供热情周到的服务。因此,抓住了顾客的心理,使之成为固定的客人。
  对于一个企业家来讲,这些细腻的训练与培养关系到事业的生存与发展问题,因此一定要引起足够的重视。每一位老板都希望自己的事业将来能够成为大的连锁机构,那么实现这样的愿望,永山先生根据自己切身经验总结出来最重要的两点:一是要有“顾客至上”的经营理念;二是店内包括接待员、助手、技术人员、店长、老板等所有成员的“待客”训练。将“顾客至上”的经营理念与“待客“训练与实践的完美结合,才能由最初的规模过渡到真正的大企业。
  提升单价促进营业的激增
  一些老板认为,搞一个美发厅或者美容院,应选择一个繁华的地段、租价高昂、设计一流,这样才能经久不衰,但是这种经久不衰只能是暂时的,不会长久。固然一个店面的地理位置、设计装潢等方面很重要,但更重要的还是前面所提到过的。衡量业绩的标准是营业额(顾客数量×单价)。在稳定、扩大了固定客源之后,接下来管理者要考虑的就应该是提高营业额的另外一个因素――如何提高单价?
提高单价的前提是提高服务的水准及增加服务的项目,使得店内的服务是高档次的,客人来店能表示出身 份。因此,作为老板来讲应该想方设法通过提高服务质量来提升单价以促进营业额的攀升。
以上所涉及的内容是永山先生苦苦经营了二十几年的美发美容业所积累下来的成功经验,虽然日本的国情与中国会有所不同,训练方法和客人的喜好会不太一样,但作为服务行业来讲,结果是相同的,只要能让客人满意,他就一定会再来光顾!

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